春節(jié)期間，吳鴻野堅守崗位，為來電的市民游客答疑解惑。

廈門日報訊（文/圖 本報記者 趙張昀）“今天是年初一，打電話給你們拜個年，祝廈門12345春節(jié)好！”話務員吳鴻野的聽筒里，一個陌生的聲音，傳遞著溫暖的新春祝福——盡管這已經不是第一次在春節(jié)值班期間收到祝福，但他說自己的心里還是被暖暖地觸動了一下。

春節(jié)期間，廈門市12345便民服務平臺每天仍有近百名話務員駐守在崗。他們頭戴耳機、手敲鍵盤，眼睛迅速搜索、口中清晰反饋，輪班接聽大量市民游客的來電。已從業(yè)7年的吳鴻野便是其中一員，“今年放假8天，我有5天班?！眳区櫼氨硎?，作為廈門本地人，他主動承擔了更多的假期值班工作。

除了與家人的團圓時間較少，春節(jié)期間的工作也有些許特殊，用吳鴻野的話來說便是：“總是在幫助，時常被感謝。”春節(jié)假期，話務員會接到大量來自游客的咨詢電話：請問去鼓浪嶼的船票怎么買？景點的線路怎么規(guī)劃？怎么乘坐交通工具……面對節(jié)日期間游客咨詢的高頻問題，吳鴻野總能迅速準確地反饋，幫助訴求人解決旅游問題。如果接到投訴反映，他也能根據問題類型，快速聯系相關部門轉辦處理，力所能及地保證節(jié)日期間的工作時效?！跋Ｍ蠹夷茉趶B門過個好年?！眳区櫼罢f。

因為表現出色，吳鴻野在2024年度獲得3個榮譽稱號，分別為話務崗位先鋒、服務之星、話務標兵。對此，吳鴻野提到，話務員除了需要定期學習業(yè)務知識，每年春節(jié)及重大節(jié)日前，12345話務大廳都會針對各方面的最新熱點，及時更新專題知識庫，并準備春節(jié)期間話務正常運營的相關保障工作。

從事接線工作，難免遇到糾紛與壓力，但暖心的是，話務員常在春節(jié)期間收到一些表揚、感謝和祝福內容，聲音陌生但真誠。“有時電話接起來，對方說今天沒什么事，就是來拜個年，辛苦了！”這些溫情的來電，很多都來自曾通過12345便民服務平臺得到幫助的人群，“我們認真工作有了回報，心里感到溫暖的同時，也多了一份責任?！眳区櫼罢f，對每一名話務員而言，無論節(jié)日如何特殊，話務服務都應保持一種平常心——保障好每個來電，不負老百姓的信任。