以行踐諾樹標桿服務為民譜新篇

廈門工行杏林支行持續升級服務，打造市民信賴驛站

阿伯阿嬤拿他們當知心人，臺胞臺企視他們為好友，新市民朋友以及中小企業稱贊他們為“解憂人”——廈門工行杏林支行營業室是具有數十年歷史的老網點，對“以客戶為中心”多年如一日的堅守，令他們積累了厚重的“人脈”與良好口碑。承載廈門工行首家服務臺胞臺企重點銀行機構榮譽，杏林支行長期為臺胞臺企在廈投資發展、居住生活提供高水平金融服務；近期，他們又榮獲工行2024年度服務四星級網點、養老金融標桿網點榮譽，再為服務品牌錦上添花。

老客戶眼中的暖心網點

年逾八旬的施老伯夫婦，是杏林支行30多年的老朋友。聽他們如數家珍地介紹該支行營業室各崗位的服務人員，就知道他們對這個網點的熟悉與信賴——來到網點，門口的大堂經理小黃熱情相迎，噓寒問暖的同時，引導辦理各項業務；辦理臨柜業務時，客服經理小鄧耐心講解流程與細節，業務辦理順心暢意；每當他們打理養老錢有疑問時，第一時間就想到理財經理小陳，她會深入淺出講解各種理財產品的利弊，為他們的穩健理財提供專業建議。

“我們老兩口對工行很放心、很稱心，很大程度源于杏林支行的小伙子小姑娘們服務態度好、工作認真，還很專業。”施老伯說。

施老伯的話語，或可作為杏林支行眾多老年客戶的共同評價。對于長者們的肯定，杏林支行營業室不敢自滿懈怠。2024年至今，結合工行服務星級網點、養老金融標桿網點評選，該網點開啟了一輪煥新升級。

向高標邁進的煥新行動

杏林支行在思想上高度重視，面向全體員工詳細解讀服務星級網點評價標準、養老金融特色網點認定標準等文件，夯實服務管理基礎，明確創建目標，重點圍繞網點環境設施、服務體驗、服務面貌、服務文化、社會責任等開展創建工作。

在環境提升方面，杏林支行參照評價標準逐一對內外部環境進行提升，重點改善網點適老化環境。例如，更新配備血壓儀、血糖儀、體脂檢測秤、移動填單臺、起身輔助器，以及拐杖、輪椅、防撞條、大字號計算器、急救箱等適老服務設施。為進一步提升網點服務水平，支行邀請專業老師開展服務培訓，就員工形象、行為規范、崗位規范進行指導；定期組織文明規范服務培訓、服務明星評比、適老化設施使用專項培訓、適老化服務專項培訓。

為滿足不同客群的多元化需求，杏林支行持續完善人員配備，配備適老服務專員及精通外語和閩南語服務的客服。支行還不定期走進社區、農村普惠金融服務點等，重點面向老年人等群體開展金融知識宣講、健康養生課堂等活動，延伸金融服務的內涵與外延。（記者 鐘榕華/文 沈威/圖）