預訂鼓浪嶼家庭旅館更放心了

《鼓浪嶼家庭旅館商家協會退訂糾紛處置規則》昨起施行，有效期5年

市場監管人員就家庭旅館訂房合同中，關于退訂糾紛的處置條款對鼓浪嶼商家進行指導。（記者 陳泥 攝）

廈門日報訊（記者 陳泥 通訊員 朱佳艷 陳雪松）大霧、臺風導致輪渡停航，預訂好的家庭旅館能否退訂？本人、家屬或旅游隨行人員突發疾病無法成行，還能退款嗎？因消費者自身原因在入住前，甚至入住后需要退房的，可以退多少錢？……今后，消費者預訂鼓浪嶼家庭旅館時，不用再擔心遇到此類退款糾紛了。

昨日上午，在廈門市場監管部門指導下，鼓浪嶼家庭旅館商家協會正式對外發布《鼓浪嶼家庭旅館商家協會退訂糾紛處置規則》（簡稱《規則》）。《規則》緊扣住宿糾紛中最受關注也最難解決的焦點問題，旨在通過提倡和推廣訂立更有利于消費者的合同條款和雙方都滿意的規則內容，從源頭上消減矛盾，減少發生糾紛的可能，既促進交易、保護消費者權益，也降低后續行政管理和處置糾紛的成本。據悉，這也是全省首個住宿服務類退訂糾紛處置規則。

昨日上午，市場監管部門還在鼓浪嶼召開“家庭旅館退訂糾紛處置規則”指導現場會，對《規則》進行解讀。

退訂處置尺度不一易發消費糾紛

鼓浪嶼作為廈門的核心景區，每年吸引著全國乃至世界各地游客慕名前來觀光游覽。夜宿鼓浪嶼感受“海上花園”別樣風情，是很多游客來廈旅游不二之選。鼓浪嶼家庭旅館行業作為景區一抹風景線，不僅滿足人們出行住宿多樣化、個性化需求，在展示鼓浪嶼百年人文歷史、推動島上旅游經濟發展等方面也發揮了積極作用。“目前島上共有家庭旅館267家，保護著島上近三分之一的建筑。”鼓浪嶼家庭旅館商家協會會長林聰海介紹。

近年來，島上家庭旅館發展雖日趨完善和成熟，但因鼓浪嶼地理位置特殊，交通易受天氣等客觀因素影響，加上游客出行存在不確定性等主觀因素，家庭旅館退訂糾紛時有發生。由于缺乏公開透明統一的行業退費規則，鼓浪嶼家庭旅館從業者在遇到退訂投訴時，往往處置尺度不一、標準不一，與消費者難以達成一致，導致糾紛產生。為此，廈門市場監管部門指導鼓浪嶼家庭旅館協會制定、發布《鼓浪嶼家庭旅館商家協會退訂糾紛處置規則》，自昨日開始施行，有效期為5年。

設定階梯退款規則保障消費者權益

據介紹，《規則》參照機票和高鐵退票方式，是全省首個區分不同情形，實行階梯退費的退訂糾紛處置規則。作為雙方合同的一部分，《規則》將為后續糾紛的處置提供依據和指導。

“鼓浪嶼家庭旅館從業者可自愿適用該規則。”會上，市場監管部門相關負責人介紹了《規則》制定發布的背景及相關工作推進情況。據介紹，《規則》的亮點主要體現在四個方面：一是針對鼓浪嶼的特殊地理條件，承諾天氣原因渡輪無法登島的，無條件為消費者全額退款；二是相較于許多平臺預訂30分鐘后不可退款的規定，設定了階梯退款規則，即使商家沒有過錯，也承諾在不同前提條件下向消費者全額或部分退款，消費者已經入住，在一小時內都可以至少退一半的房費；三是如果家庭旅館無法提供預訂房型或者提供房型與宣傳不符時，消費者可以選擇全額退款或由商家安排不低于預訂條件的房型來滿足消費者的需求；四是當雙方發生糾紛的時候，消費者可以請求鼓浪嶼上的司法機關提供專業的指導和建議，從而更容易互相理解和達成共識，有效解決糾紛矛盾。

45個家庭旅館商家代表自愿適用規則

現場會上，部分鼓浪嶼家庭旅館商家代表作為榮譽會員，被授予首批《鼓浪嶼家庭旅館商家協會退訂糾紛處置規則》自愿適用單位。“鼓浪嶼家庭旅館從業者可自愿適用該《規則》。目前島上已有45家商家代表承諾自愿適用該規則。”林聰海告訴記者。值得一提的是，為促進鼓浪嶼家庭旅館產業健康發展，切實維護消費者合法權益，協會還設有一條24小時咨詢熱線，不論是商家還是消費者，對鼓浪嶼家庭旅館處理消費糾紛有任何疑問，都可以撥打13328414706熱線咨詢。

“家庭旅館行業從業者應加強行業自律，擬定對消費者更加公平的格式條款，誠信解決消費糾紛，全面提升經營品質。”會上，市市場監管局黨組成員、食品總監李加明指出，下一步，廈門市市場監管部門將加強宣傳推廣，擴大規則的影響和自愿適用的商家，根據消費者和商家的反饋進一步優化規則；強化重點領域合規指導，探索通過加強行業自律的方式，敦促經營主體與消費者公平締約，提高整體合同合規水平，從源頭上保護消費者的合法權益。力爭為消費者提供更加安全、優質、舒適的旅游環境，不斷提升廈門旅游品牌形象。

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鼓浪嶼家庭旅館退訂規則

下列六種情況消費者可向家庭旅館商家要求全額退款：

（一）因大霧、臺風等氣象因素導致的輪渡航班停航，且至消費者入住當日18時止停航通告仍未解除的；

（二）消費者預訂家庭旅館后，官方發布臺風等氣象預警公告日期含預訂日的；

（三）預訂日期并未在臺風預警內，如消費者可提供交通憑證等客觀可以證明后續行程受到影響的憑證的；

（四）消費者出發前或出發當日，因本人、親屬或旅游同行人員突發疾病，需要治療、休養，導致旅游無法成行，并可提供相應憑證的；

（五）訂單確認后，在30分鐘內退訂的；

（六）消費者因自身原因需要退訂的，平日提前3日、寒暑假提前5日、法定節假日提前7日提出取消預訂的。

下列四種情況消費者可向家庭旅館商家（乙方）申請階梯退款：

（一）因消費者自身原因取消平日預訂的，在約定入住時間前3日至2日，乙方收取房款20%作為違約金；約定入住時間前2日至1日，乙方收取房款30%作為違約金；在約定入住時間前1日至入住當日中午12時之前取消預訂的，乙方收取房款50%作為違約金；入住當日中午12時之后視為已入住，不可取消；

（二）因消費者自身原因取消寒暑假預訂的，在約定入住時間前5日至3日，乙方收取房款20%作為違約金；在約定入住時間前3日至入住當日中午12時之前取消預訂的，乙方收取房款50%作為違約金；入住當日中午12時之后視為已入住，不可取消；

（三）因消費者自身原因取消法定節假日預訂的，在約定入住時間前7日至5日，乙方收取房款20%作為違約金；約定入住時間5日至3日，乙方收取房款30%作為違約金；在約定入住時間前3日至入住當日中午12時之前取消預訂的，乙方收取房款50%作為違約金；入住當日中午12時之后視為已入住，不可取消；

（四）消費者到店入住后1小時內，因自身原因提出退房的，乙方收取房款50%作為違約金；超過1小時不可退房。消費者入住后因硬件等設施、設備與其在公共平臺的描述存在事實不符的情況，確實影響住宿品質的，消費者提出退房，家庭旅館商家應全額退款。

其他：

因電力、水務官方公告的短時間停水停電，家庭旅館商家應及時告知入住消費者，并協助做好不影響住宿的生活安排。公告且消費者的停水停電時長超過4個小時，尚未入住，消費者要求取消預訂的，家庭旅館商家應全額退款；消費者已經入住并要求退房的，家庭旅館商家應同意并據實結算后退回剩余房費。

因不可抗力因素，導致家庭旅館商家無法正常提供住宿服務的，家庭旅館商家應全額退款，同時及時告知消費者以防損害擴大，否則應承擔相應責任。