提升老年支付便利工行在行動

廈門工行用心營造敬老適老服務環(huán)境

作為廈門市首家社保養(yǎng)老金代發(fā)銀行，廈門工行長期以來服務著大量老年客群，曾榮獲“敬老文明號"等榮譽稱號。該行堅守為民服務的初心本源，不斷完善線下線上適老服務，優(yōu)化服務細節(jié)與業(yè)務流程，倡導尊老、敬老、愛老、助老的社會風氣，著力提升老年群體金融服務便利化水平，持續(xù)豐富“工銀愛相伴”品牌內涵。

愛老適老持續(xù)提升暖心服務

優(yōu)化服務，制度先行。近年來，廈門工行先后制定多項規(guī)章制度，規(guī)范統(tǒng)一全轄網點老年客戶服務標準，全力打造老年客戶服務特色場景。

在網點硬件設施方面，廈門工行通過整體裝修、局部裝修、微改造等多元化方式推動網點適老化改造，進一步提升老年客戶業(yè)務辦理的便利性、舒適性、安全性。走進該行網點，老年朋友們可以體驗到眾多暖心細節(jié)——地面做防滑、齊平處理，家具設施做圓角處理，增設輪椅坡道、呼叫按鈕、無障礙停車位等設施。

廈門工行還不斷打磨服務細節(jié)，面向來到網點的老年人，加強服務引導，前移前置服務流程，讓老年人更省心省力；配備閩南語服務人員，在養(yǎng)老金、退休金等社會保障性服務集中時段增設老年客戶服務窗口，盡量縮短老年客戶等候時間。與此同時，該行充分發(fā)揮轄內70個網點“工行驛站”作用，為老年客戶和廣大勞動者提供臨時休息、飲水、手機充電、Wi-Fi無線上網、老花鏡、點驗鈔機、公眾教育、放大鏡、雨傘、報刊等11項基礎惠民服務；布設“愛心柜口”“愛心座椅”“愛心抱枕”等適老服務設施；不定期開展老年人金融教育宣傳，普及金融知識，提升老年人防范風險意識與能力。

扶老助老助力跨越“數(shù)字鴻溝”

為更好地幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，工行持續(xù)完善“工銀愛相伴”服務體系，搭建線上線下適老便利化支付場景，提升適老支付服務能力。

該行積極推廣工行手機銀行“幸福生活版”（老年版），以“大字體、大行距、高對比度”設計，提升頁面辨識度，降低誤操作率。工行還將融安e信“防電信欺詐”模塊加載到老年版手機銀行，可實時查詢特定銀行賬戶是否為欺詐賬戶，幫助老年客戶預判防范風險。

此外，老年客戶通過預留手機撥打95588電話識別年齡身份后，說出關鍵詞“敬老”、“老齡”或“銀發(fā)”，即可快捷轉入專屬人工座席，享受貼心適老服務。

圍繞老年客戶習慣，工行對網點智能設備進行系統(tǒng)升級。推出老年客群專屬服務界面，對“轉賬匯款”、“我的收款人”等高頻業(yè)務提供字體放大、加粗、標紅、差異化顏色區(qū)分等適老化渲染，方便識別和操作；通過刷臉、輸密即可辦理百余項常見低風險業(yè)務；老年客戶還可自動享受長輩版界面，解決忘帶卡、帶錯卡多次往返問題。同時，網點員工可隨時提供操作指導，增強老年客群自助服務能力。