廈門工行湖里支行客服經(jīng)理朱真真

給自己“加碼” 為服務(wù)體驗“加分”

廈門工行湖里支行客服經(jīng)理朱真真在業(yè)務(wù)技能上有“兩把刷子”，對自我的要求也很高，面對客戶需求要迅速響應(yīng)，業(yè)務(wù)辦理要細之又細，還要多從專業(yè)角度幫客戶選擇更加省時省力省費用的途徑，在客流高峰期時還要隨時頂崗。這個“多面手”在上班時能量爆棚，往往在下班后才感覺到疲憊，但能夠為客戶帶去良好的服務(wù)體驗，她感覺“真值”。

盡己所能用心服務(wù)

工作以來，朱真真經(jīng)歷了現(xiàn)金柜臺、廳堂服務(wù)、對公外匯等多個崗位歷練，受集體氛圍的影響，她對于用心服務(wù)有深刻的認識。“用心完成每一項任務(wù)，盡最大努力做好屬于自己崗位的工作。”她說。

她所在的網(wǎng)點位于機場附近，不少臺胞客戶一下飛機，就直奔網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。其中，變更賬戶信息是較多人辦理的業(yè)務(wù)之一。有的臺胞證件過期了，有的手機號碼變更了，還有的忘了密碼，朱真真逐個耐心辦理。考慮到臺胞們來一趟不容易，每次辦完業(yè)務(wù)，她還額外提醒客戶試一試銀行卡是否可用，若有問題，能解決的馬上解決。這個用心的小細節(jié)，讓不少客戶備感貼心。

換位思考服務(wù)添暖

用心服務(wù)的責(zé)任感，令她總是給自己的工作“加碼”，為客戶多一分考慮、多一點幫助。

今年9月，從事食品出口的林先生心急火燎地來求助。他的一筆境外客戶預(yù)付款始終沒到賬，擔(dān)心因此拖延發(fā)貨時間，影響產(chǎn)品品質(zhì)，希望能查詢未到賬原因。朱真真緊急查詢后，發(fā)現(xiàn)是付款方填寫信息有誤，影響了款項入賬。這時，若原路退回款項，不僅會產(chǎn)生手續(xù)費，還可能導(dǎo)致客戶的這單生意告吹。為此，朱真真耐心解釋相關(guān)規(guī)則，并建議林先生與境外客商溝通，由對方修正付款信息，從而幫助林先生高效妥善地解決了燃眉之急。“小朱很細心，能夠站在客戶的角度想問題，很棒！”林先生稱贊道。

目前，朱真真主要辦理對公外匯業(yè)務(wù)，面對不同行業(yè)、不同體量、不同市場的客戶，她深知客戶的外匯業(yè)務(wù)需求各有不同。為此，她在扎實學(xué)習(xí)、掌握基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能的同時，還不斷總結(jié)經(jīng)驗、密切跟蹤外匯政策調(diào)整、國際地緣政治變化等信息，盡可能地為客戶提供有參考價值的建議。“要幫助客戶解決問題，持續(xù)提升他們的金融服務(wù)體驗，我既要保持學(xué)習(xí)的積極性，還要有一個良好的心態(tài)，認真傾聽、耐心溝通。”朱真真說。

聲音

朱真真：每次調(diào)換新崗位，都要走出原來的舒適圈，熟悉新領(lǐng)域的業(yè)務(wù)。只有積極調(diào)整心態(tài)，明確學(xué)習(xí)方向，把崗位調(diào)整當(dāng)成促進自己提升專業(yè)能力的機會，才能更好地服務(wù)客戶。（記者 鐘榕華/文 沈威/圖）