廈門工行杏林支行客服經理范素文

把客戶的滿意,當作工作的最大回報

“工作三年來，滿意而歸的客戶讓我收獲了很多‘小確幸’。”廈門工行杏林支行客服經理范素文說。自2020年進入工行以來，她先后輪換至廳堂、個人現金柜臺、總出納和對公開銷戶柜臺等從事工作。無論在哪個崗位，面對怎樣的困難，她都要求自己用心去做、用心去想、用心去體會，努力用最親切最高效的專業服務，贏得客戶的滿意和信任。

點滴小事皆當責任

回憶剛入行時的往事，范素文印象最深的是一次“硬幣大作戰”。

一天，一位女士拿來了兩大袋硬幣。袋子里，一元、五角、一角的硬幣混在一起。這位女士也說不清這些硬幣共有多少錢，只說是經營商鋪多年積攢下來的，希望能兌換成整鈔。“沒關系，我來清點一下。您請稍等。”范素文沒有推脫，一邊安撫焦慮的客戶，一邊立即動手，逐個分類清點。漸漸地，如小山般的硬幣被碼放整齊，經清點及客戶確認，最終算出了準確的總金額，為客戶兌換成整鈔。一抬頭，范素文才發現已經過去了兩個小時。“小姑娘，謝謝你！”成功辦理業務的客戶舒了一口氣，心情由陰轉晴，連連稱謝。看到客戶滿意而歸，范素文也收獲了成功的喜悅。她說，作為一名一線員工，每天的工作就像開盲盒一樣，面對各種客戶需求和工作上的“疑難雜癥”，服務好每一位客戶責任重大，能得到他們的認可，就是自己的“小確幸”。

不厭其煩做好服務

“有空來阿姨這里坐坐，阿姨挺喜歡你的！”說這話的是方女士。去年8月，她的公司辦理對公開戶遇到問題，得到了范素文耐心詳細的解答，并加了微信。此后，企業U盾使用、公司貸款等問題，方女士找到范素文咨詢，都能得到及時回應。來往之間，方女士對范素文備感信賴與親切，逢年過節發個問候，家長里短聊上兩句，把她當成了忘年交。

自從成為對公開銷戶客服經理，由于崗位對資料的審核要求較高，范素文更加認真仔細，每當客戶咨詢業務時，她都會重復多遍，生怕一不留神導致疏漏，給客戶造成麻煩。為了方便客戶聯系，她不僅留下辦公電話，還加客戶為微信好友，下班后也保持“云端在線”，隨時響應需求，不厭其煩地進行溝通，積極協調解決問題。“我不是一個人在奮斗，我的身后還有支行整個大家庭，把客戶的每一筆業務辦好是整個大家庭最重要的事情。”范素文說。

聲音

范素文：用最真誠的態度和最認真的工作，對待每一位客戶、每一筆業務，帶給客戶滿意的服務，是我工作最大的追求和回報。（記者 鐘榕華/文 沈威/圖）