星級小區的管理秘訣

廈門完成物業小區星級評定，全市1262個小區落星，評定結果將與企業和項目經理信用評價掛鉤

東南網1月15日訊（福建日報記者 陳挺）小區生活質量高不高，關鍵看物業好不好。在廈門，日前剛剛完成對物業小區的星級評定，全市共計1262個物業小區落星。其中，五星級項目91個，占比7.2%；四星級項目41個，占比3.2%；三星級項目422個，占比33.4%。

此次，星級小區評定結果還將與企業和項目經理的信用評價掛鉤，逐步構建起“誠信激勵”“失信懲戒”的監管機制。

近日，記者走進這些五星、四星、三星級小區，探尋它們高質量管理背后的“秘訣”。

有事管家20分鐘內響應

潘阿姨是五星級小區海滄萬科城的業主，她身體不好，子女又居住在島內，每個月，小區的管家山合歡都會上門為潘阿姨預約到廈門醫學院附屬第二醫院檢查身體。

這是海滄萬科城小區精細化管理的一個側面，通過物業自主研發的居民專屬App“住這兒”，業主們可以實現報事、投訴、服務評價、查詢與繳納物業費、在友鄰市集購買產品及服務、鄰里互動交流、參與社區議事等事項。居民通過App呼叫管家或提交問題時，管家必須在20分鐘內響應、及時處理。

此外，以促進用戶房屋資產保值增值與支持社區硬件常新的“友鄰計劃”；設置了人臉識別、二維碼、藍牙等安全便捷的“智能鑰匙”；嫁接AI技術，對未授權人員進行監測，有效防尾隨；對臨時訪客，用全程語音交互登記、提供訪客資料自動審核等形式實現單次訪問……智能化、精細化的管理，讓居住在這里的住戶體驗到有溫度的服務。

優化軟性服務提升執行力

“要做到一個小區的安全、溫馨、潔凈，可能在廈門90%的小區都可以做到；但要做到讓大多數業主都感動，很難。住在我們小區，享受的是四星級物業管理，住得舒心。”居住在廈門特房物業管理小區山水尚座的業主代表鄭先生滿意地說。

人員方面的軟性服務是一方面。“我們采用區域性包干制，實行全方位的樓宇客服工作模式，每天定期巡查服務區域，及時協調處理存在的問題點；充分運用反饋平臺，通過數據實現員工工作績效考核和體系運作管理；參照ISO的工作流程和標準，落實各項工作績效考核應用，有效提高工作執行力和服務品質。”特房物業相關負責人表示。

保障房物業品質同等或超越商品房

“我們小區有一位女士一出遠門，就把家里的一串鑰匙給物業保管，讓物業轉交給放學晚回家的孩子，這就是信任的力量。”物業管理三星級小區翔安區東方新城小區二期80歲的俞老先生，一聊起小區的物業管理服務贊不絕口。

怎么讓保障房小區的服務品質同等甚至超越商品房小區的物業管理，廈門安居物業公司的管理層團隊集群體智慧，從細節著手，獨辟蹊徑。

“軟服務是讓我們業主感覺最舒適，體驗感最佳的最主要方面。”一位業主說。記者在走訪中也了解到，這種軟性服務，體現在小區很多管理的細節上。

樓宇客服“6個及時”，及時上傳、及時答復、及時跟進、及時反饋、及時備份、及時修復情緒，用有溫度、有速度的服務增進了與住戶的交流互動；屬地物業通過增設垃圾分類投放廂房，物業員工以身作則，做到“人過地凈”，帶動小區不同群體涵養垃圾分類“新時尚”；在硬件之外的“軟環境”持續“發力”，從咨詢接待、報修、投訴處理、裝修管理、衛生巡查，到房源管理、走訪、收費等環節，安居物業都有一套規范、統一的服務標準。

據悉，廈門安居物業公司是廈門保障性住房專營市屬國企——安居集團子公司。2019年底，由廈門市建設局牽頭，安居集團為主編制的全國首個《保障性住房小區管理服務規范》，已在不少保障性住房小區進行試點，并總結復制推廣經驗。在此次星級評定中，該司管理的保障房小區中，有8個獲評物業管理三星級小區。